Desarrollo de una cultura de calidad

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Descripción:
Esta obra se realizó con la intención de ofrecer un libro de texto apropiado para los cursos cuyos objetivos
se centran en el desarrollo cultural del individuo sobre aspectos de la calidad total. En las dos décadas más recientes, las universidades se han preocupado por incluir en sus programas de estudio materias orientadas a desarrollar en los estudiantes habilidades, actitudes y valores fundamentados en principios de calidad total, con el propósito de que, en su ejercicio profesional, sus egresados contribuyan
a que las organizaciones enfrenten de la mejor manera los cada vez más demandantes retos de competitividad y sustentabilidad.
El propósito de este libro es que el lector comprenda la necesidad de realizar un cambio de paradigma
dirigido hacia la calidad total en su vida personal mediante el análisis de la literatura clásica sobre el tema y del entendimiento de los aspectos socio-culturales que nos caracterizan, además de desarrollar la habilidad para trabajar en equipo, adoptar una actitud de servicio hacia otros, y conocer cómo se planea, controla y mejora la calidad en las operaciones organizacionales.
Adicionalmente, el libro pretende apoyar el esfuerzo educativo que las organizaciones realizan como parte de la implantación de un programa de calidad total, y para mejorar su posición competitiva.
Entre sus principales cualidades destacan la sencillez y claridad con que está escrito; su orientación
y sustento en los cambios de paradigma que ocurren en materia económica y social en la actualidad;
la gran cantidad de diagramas que contiene, que ayudan a comprender mejor los temas; asimismo, su descripción se basa en una secuencia lógica de todas las técnicas y herramientas que a lo largo de los años han surgido en la literatura de la calidad total. A nivel estructural, y con el propósito
de ayudar al lector a reafirmar los conceptos más relevantes, cada capítulo cuenta con objetivos de aprendizaje, una introducción en la que se presentan los antecedentes y se justifican los temas a tratar, resumen, puntos clave, ejercicios y actividades de aprendizaje.
Espero que este libro sea de utilidad para los profesores que tienen la gran responsabilidad de formar personas de calidad en beneficio de nuestra sociedad.

Tabla de contenidos:

Front Matter
   Acerca del autor
   Prefacio
   Agradecimientos
   Dedicatoria
   Introducción
   Estructura del libro
Capítulo 1: Evolución e importancia de la calidad total
   Objetivos del capítulo
   Introducción
   Importancia de ser competitivo por medio de la calidad
   Ser competitivo
   Figura 1.1
   Población competente
   Calidad personal
   Cambio de paradigma
   Conceptos, definiciones y evolución de los enfoques de calidad
   Calidad
   Calidad al consumidor
   Calidad de conformancia
   Calidad de diseño
   Control de calidad según la norma JISZ8101
   Control de calidad según la norma ANSIZI.7-1971
   Calidad según las normas ISO9000
   Aseguramiento de la calidad según las normas ISO9000
   Control de calidad según las normas ISO9000
   Etapas de evolución de la calidad
   Antes de la inspección
   Etapa de inspección
   Inspección
   Inspector
   Control estadístico del proceso (década de 1930)
   Etapa del aseguramiento de la calidad (década de 1950)
   Aseguramiento de calidad según Juran
   Calidad según Juran
   Etapa de la administración estratégica por calidad total (década de 1990)
   Etapa de la innovación y la tecnología
   Figura 1.2
   La calidad y el desarrollo de la teoría de la administración
   Control según Shewhart
   Control de calidad según Deming
   Costos de calidad evitables
   Costos de calidad inevitables
   Costos por fallas internas
   Costos por fallas externas
   Figura 1.3
   Costos de calidad evitables
   Costos de evaluación
   Costos de prevención
   Tabla 1.1: Costos de calidad de un producto.
   Control total de calidad según Feigenbaum
   Confiabilidad
   Disponibilidad
   cero defectos.
   Control de calidad según Ishikawa
   Figura 1.4
   Kaizen
   Control de calidad a todo lo ancho de la compañía
   La calidad total como estrategia de competitividad para las empresas mexicanas
   Características de la economía mexicana y la evolución de su política comercial e industrial
   Organización de aprendizaje
   Administración por calidad total
   Los maestros de la calidad
   Trilogía de Juran
   Kaoru Ishikawa
   Conceptos y fundamentos que aportan los maestros de la calidad
   W. Edwards Deming
   Figura 1.5
   Joseph M. Juran
   Planeación de la calidad
   Mapa de planeación de la calida
   Control de calidad
   Mejoramiento de la calidad
   Mikel Harry
   Seis Sigma
   DMAIC
   DMADV
   Kaoru Ishikawa
   Shigeo Shingo
   Sistema poka yoke
   Inspeccionar en la fuente
   Chequeo sucesivo
   Sistemas de control de calidad total
   Genichi Taguchi
   Conclusiones de las aportaciones de los autores
   Figura 1.6
   Conclusiones
   Puntos clave
   Ejercicios
   Actividades de aprendizaje
   Del sastre al JC Penney
   Procedimiento
   Filosofía de Joseph Juran
   Procedimiento
   Caso
   El héroe invisible y silencioso
   Objetivos de habilidades sociales
   Aprendizaje de largo plazo
   Procedimiento
Capítulo 2: Cultura de calidad
   Objetivos del capítulo
   Introducción
   Razones del cambio hacia una cultura de calidad
   Cultura
   Retos que enfrentan las empresas ante la globalización
   Cómo responder a los retos
   Conceptos acerca de la cultura
   Teoría general
   Cultura o civilización según Kuhn
   Cultura según Salzmann
   Comportamiento social
   Subcultura
   Evaluación de una cultura
   Análisis de culturas: teoría y estudios comparativos
   Los estudios de Hofstede
   Individualismo/colectivismo
   Distancia de poder
   Masculinidad/feminidad
   Evasión ante la incertidumbre
   Orientación al largo plazo
   Individualismo/colectivismo
   Distancia de poder
   Masculinidad/feminidad
   Evasión ante la incertidumbre
   Comparación cultural entre México y Japón
   Cuatro principios para ser un empresario de excelencia:
   Desarrollo de una cultura de calidad en la organización
   Cultura organizacional
   Organizaciones
   Factores que afectan a la cultura de una organización
   El cambio de cultura en la organización
   Liderazgo para el cambio hacia una cultura de calidad
   Mecanismos para regular la cultura organizacional
   Políticas y normas de comportamiento
   Políticas
   Normas
   Reforzamiento positivo y negativo
   Cultura de calidad personal
   Proactividad
   Valores
   Hábitos
   Prácticas
   Decálogo del desarrollo
   Decálogo del desarrollo de Mavila
   Las cinco eses
   Las cinco eses
   Conclusiones
   Cambio de la cultura organizacional
   Puntos clave
   Ejercicios
   Actividades de aprendizaje
   Procedimiento
   Ejemplo
   Evaluación del aprendizaje
   Procedimiento
Capítulo 3: Trabajo en equipo
   Objetivos del capítulo
   Introducción
   Trabajo en equipo
   La administración y el proceso de toma de decisiones
   De una administración por autoridad a una por consenso
   Estilos administrativos para la toma de decisiones
   Estilos administrativos para la toma de decisiones, según Miller
   Facultamiento
   Toma de decisiones en grupo
   Decisión
   Organización basada en el trabajo en equipo
   De la organización por funciones a la organización por procesos
   Proceso
   Definición de equipo
   Equipo según Katzenbach
   Interés del grupo según Shuster
   Conceptos de participación, involucramiento y comportamiento cooperativo
   Principio de participación
   Teoría Y de McGregor
   Teoría Z de Ouchi
   Teoría motivacional de Herzberg
   Pirómide de necesidades de Maslow
   Modelo para trabajo en equipo y liderazgo de Adir
   Beneficios de tomar decisiones en equipo
   Situaciones y tareas propicias para el trabajo en equipo
   Organización
   Tipos de equipos y formas de funcionamiento
   Equipos interfuncionales
   Equipos multifuncionales
   Mejoramiento continuo
   Compromiso con la innovación
   Figura 3.1
   Equipos autónomos
   Movimiento de los círculos de calidad
   Círculos de calidad
   Función de los círculos de calidad
   Equipos con alto desempeño
   Organizaciones basadas en una cultura de trabajo en equipo
   Modelo de Tjosvold
   Figura 3.2
   Creación de la infraestructura para un programa de trabajo en equipo
   Etapas del desarrollo y formación de equipos de trabajo
   Primera etapa (inicio)
   Segunda etapa (comunicación y aceptación)
   Tercera etapa (productividad e interdependencia positiva)
   Desarrollo de la infraestructura
   Figura 3.3
   Puesta en marcha del trabajo en equipo para mejorar la calidad
   Capacitación para la participación e involucramiento de los empleados
   Superación de obstóculos durante la formación y operación de equipos
   Dinómica de operación y coordinación de los equipos de trabajo
   Definición y revisión de objetivos
   Papeles, responsabilidades y características de comportamiento de los miembros del equipo
   Figura 3.4
   Planeación de las reuniones de equipo: ambiente y tiempo
   Elementos de las reuniones del equipo y sus normas operativas
   Mecónica operativa de un equipo de trabajo
   Sistemas de reforzamiento: el reconocimiento
   Coordinación de esfuerzos
   Líderes formales
   Líderes informales
   Habilidades requeridas para facilitar la labor del equipo
   Facilitación
   Guías para el funcionamiento exitoso de un equipo de trabajo
   Actitudes y conductas: el desarrollo de un código de conducta
   Manejo de conflictos humanos
   Medición de los resultados del involucramiento de los miembros del equipo
   Retroalimentación
   El trabajo en equipo como estructura de soporte para el cambio
   Conclusiones
   Puntos clave
   Ejercicios
   Actividades de aprendizaje
   Procedimiento
   Instrucciones
   El trabajo se divide en dos partes
   Parte 1: reporte de metodología cinco eses
   Se requiere
   Parte 2: reporte de trabajo en equipo
   Ejemplo de formato de coevaluación entre los miembros del equipo
   Ejemplo de formato de coevaluación entre equipos
Capítulo 4: Enfoque y valor al cliente
   Objetivos del capítulo
   Introducción
   El valor al cliente
   Valor del cliente según Deming
   Identificación de los clientes
   Cliente
   Figura 4.1
   Segmentación de los consumidores
   Microprocesos
   Procesos del valor al cliente
   Estrategias de valor al cliente
   Estrategia
   Estatuto de misión
   Grupos de influencia internos
   Grupos de influencia externos
   Estatuto de visión
   Posicionamiento estratégico
   Figura 4.2
   Diseño e innovación en productos y servicios
   Figura 4.3
   Cualidades tangibles de un producto
   Cualidades intangibles de un producto
   Producto
   Diseño del producto o servicio
   Satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente
   Figura 4.4
   Despliegue de la función de la calidad
   Despliegue de la función de la calidad (QFD)
   Despliegue
   Figura 4.5
   Especificaciones de diseño
   Especificaciones del proceso
   Figura 4.6
   Figura 4.7
   Figura 4.8
   Diseño del producto o el servicio
   Calidad total
   Figura 4.9
   Ingeniería del valor
   Costo
   Valor
   Figura 4.10
   Diseño robusto
   Objetivo
   Ingeniería simultánea, o concurrente
   Figura 4.11
   Naturaleza del servicio y la calidad
   Definición y clasificación de servicios
   Servicio
   Los recursos humanos y el servicio
   Importancia de la comunicación
   Sistemas operativos y el servicio
   Producción esbelta
   Entrega justo a tiempo
   Calidad total en empresas de servicios
   Medición de la satisfacción y el valor creado para el cliente
   SERVQUAL
   Uso de los valores de medición de valor del cliente
   Medición del grado de satisfacción del cliente
   Medidas de satisfacción e insatisfacción del cliente y su efecto en la economía de una organización
   Conclusiones
   Producto de valor para el cliente
   Puntos clave
   Ejercicios
   Actividades de aprendizaje
   Evaluación del aprendizaje
Capítulo 5: Administración y mejora de procesos
   Objetivos del capítulo
   Introducción
   Administración
   Control
   Planeación operativa
   Planeación estratégica
   Administración cotidiana del negocio
   Planeación operativa
   Figura 5.1
   Tableros de comando (balanced scorecards)
   Tableros de comando (balanced scorecards)
   Figura 5.2
   Figura 5.3
   Administración por directrices (hoshin-kanri)
   Administración por directrices
   Figura 5.4
   Figura 5.5
   Figura 5.6
   Figura 5.7
   Figura 5.8
   Administración interfuncional
   Administración funcional
   Figura 5.9
   Figura 5.10
   Figura 5.11
   Figura 5.12
   Figura 5.13
   Administración de la operación diaria
   Kaizen
   Figura 5.14
   Figura 5.15
   Reporte de tres generaciones
   Primera generación
   Segunda generación
   Tercera generación
   Cadena de valor
   Figura 5.16
   Valor al cliente según Kordupleski
   Figura 5.17
   Cadena de valor
   Figura 5.18
   Cadena de valor según Michel Porter
   Aseguramiento de la calidad de los insumos
   Figura 5.19
   Figura 5.20
   Capacidad de proceso (CP)
   Cuarto punto de Deming
   Figura 5.21
   Evaluación de la capacidad potencial de un proveedor
   Figura 5.22
   Calidad del producto
   Capacidad potencial de los procesos del proveedor
   Tiempo de entrega
   Calidad del servicio en caso de reclamaciones
   Costo total en el que se incurre con el producto durante el ciclo de fabricacián
   Administración de operaciones
   Diseño de las operaciones: mapeo de procesos
   Proceso de producción
   Figura 5.23
   Figura 5.24
   Control de procesos
   Causas de variación
   Causas comunes de variación
   Causas especiales de variación
   Controlar el proceso
   Figura 5.25
   Gráfica de control
   Ambiente de trabajo propicio
   Figura 5.26
   Figura 5.27
   Figura 5.28
   Figura 5.29
   Figura 5.30
   Figura 5.31
   Figura 5.32
   Mejora continua y comparación referencial
   Figura 5.33
   Mejoramiento continuo
   Reingeniería
   Figura 5.34
   Metodología de solución de problemas para el mejoramiento continuo mediante el uso del ciclo PHVA
   Problema según Kepner y Tregoe
   Planear
   Figura 5.35
   Hacer
   Figura 5.36
   Verificar
   Actuar
   Figura 5.37
   El mejoramiento radical: reingeniería de procesos
   Reingeniería según Lowenthal
   Reingeniería según Kelada
   Figura 5.38
   Fase I. Preparación para el cambio
   Fase II. Planeación del cambio
   Fase III. Diseño del cambio
   Fase IV. Evaluación del cambio
   Comparación referencial (benchmarking)
   Benchmarking
   Figura 5.39
   Técnicas comunes para el mejoramiento continuo
   Histogramas
   Histograma
   Figura 5.40
   Diagrama de Pareto
   Diagrama de Pareto
   Figura 5.41
   Figura 5.42
   Hoja de verificación
   Hojas de verificación
   Figura 5.43
   Figura 5.44
   Diagramas causa-efecto
   Diagramas causa-efecto
   Las seis M
   Figura 5.45
   Figura 5.46
   Figura 5.47
   Figura 5.48
   Diagramas de dispersión
   Diagramas de dispersión
   Figura 5.49
   Figura 5.50
   Figura 5.51
   Ejemplo
   Figura 5.52
   Figura 5.53
   Figura 5.54
   Gráficas de control
   Las siete herramientas administrativas
   Las siete herramientas administrativas
   Diagrama de afinidad o método KJ
   Diagrama de afinidad
   Figura 5.55
   Figura 5.56
   Diagrama de relaciones
   Diagrama de relaciones
   Figura 5.57
   Diagrama sistemótico o de árbol
   Diagrama sistemótico o de árbol
   Figura 5.58
   Diagramas matriciales
   Diagramas matriciales
   Matriz de análisis de datos
   Matriz de análisis de datos
   Figura 5.59
   Gráfica de programación de decisiones de proceso
   Gráfica de programación de decisiones de proceso
   Figura 5.60
   Diagrama de flechas
   Diagrama de flechas
   Figura 5.61
   Figura 5.62
   Programa Seis Sigma
   Figura 5.63
   ¿Qué es Seis Sigma?
   Seis Sigma
   Figura 5.64
   Figura 5.65
   Figura 5.66
   Metodología Seis Sigma
   Figura 5.68
   Figura 5.67
   Definir
   El problema.
   El proceso.
   Medir
   Analizar
   Mejorar
   Controlar
   Herramientas de mejora de procesos Seis Sigma
   Equipo de mejora Seis Sigma
   Sistema de cintas y líderes Seis Sigma
   Estrategia de implantación de Seis Sigma
   Figura 5.69
   Descubrir
   Decidir
   Organizar
   Iniciar
   Desplegar
   Mantener
   Figura 5.70
   Figura 5.71
   ¿Por qué implantar un programa Seis Sigma?
   Calidad en la posproducción: certificación, almacenaje, manejo y transporte, distribución y venta, instalación, uso, garantía de servicio y desecho o reciclado
   Conclusiones
   Puntos clave
   Resumen del capítulo
   Ejercicios
   Actividades de aprendizaje
   Procedimiento:
Capítulo 6: Sistemas de administración por calidad total
   Objetivos del capítulo
   Introducción
   Visión sistémica: interrelación de los procesos de una organización y su relación con el entorno
   Sistema
   Organizaciones
   Figura 6.1
   Relación causal entre estrategias, sistemas, procesos y valor creado
   Figura 6.2
   Figura 6.3
   Figura 6.4
   Figura 6.5
   Figura 6.6
   Figura 6.7
   Figura 6.8
   Figura 6.9
   Figura 6.10
   Acreditación y certificación
   Certificación
   Registro
   Figura 6.11
   Acreditación
   Organismos certificadores y acreditadores
   International Organization for Standardization (ISO)
   International Accreditation Forum (IAF) (Foro Internacional de Acreditación)
   Pacific Area Standards Congress (PASC)
   Pan American Standards Commission (Copant)
   Organismos acreditadores
   México
   Otros países
   Organismos certificadores
   Procesos de acreditación y certificación
   Proceso de acreditación
   Solicitud de acreditación
   Revisión de la solicitud
   Designación del grupo evaluador
   Evaluación documental
   Preparación de la evaluación en sitio
   Evaluación en sitio
   Visitas de testificación
   Dictamen
   Evaluación de seguimiento
   Evaluación de vigilancia
   Proceso de certificación
   Selección de la norma
   Alcance de la certificación
   Definición e implantación del sistema
   Solicitud de certificación
   Revisión documental
   Preauditoría
   Auditoría al sistema de calidad
   Emisión del certificado de acreditación
   Auditorías de seguimiento
   Inconformidades
   Suspensiones, retiros y cancelaciones
   Norma ISO 9001:2008
   Figura 6.12
   Norma ISO 9000
   Calidad según la norma ISO 8402
   Figura 6.13
   Elementos y requerimientos de la norma ISO 9001:2008
   Sistema de gestión de la calidad
   Requisitos generales
   Requisitos de la documentación
   Manual de la calidad
   Control de los documentos
   Control de los registros
   5. Responsabilidad de la dirección
   5.1: Compromiso de la dirección
   5.2: Enfoque en el cliente
   5.3: Política de la calidad
   5.4: Planificación
   Objetivos de la calidad
   Planificación del sistema de gestión de la calidad
   5.5: Responsabilidad, autoridad y comunicación
   Responsabilidad y autoridad
   Representante de la dirección
   Comunicación interna
   5.6: Revisión por la dirección
   Información para la revisión
   Resultados de la revisión
   6. Gestión de los recursos
   6.1: Provisión de recursos
   6.2: Recursos humanos
   Competencia, formación y toma de conciencia
   6.3: Infraestructura
   6.4: Ambiente de trabajo
   7. Realización del producto
   7.1: Planificación de la elaboración del producto
   7.2: Procesos relacionados con el cliente
   Determinación de los requisitos relacionados con el producto
   Revisión de los requisitos relacionados con el producto
   Comunicación con el cliente
   7.3: Diseño y desarrollo
   Planeación del diseño y desarrollo
   Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
   Resultados del diseño y desarrollo
   Revisión del diseño y desarrollo
   Verificación del diseño y desarrollo
   Validación del diseño y desarrollo
   Control de los cambios del diseño y desarrollo
   7.4: Compras
   Proceso de compras
   Información de las compras
   Verificación de los productos comprados
   7.5: Producción y prestación del servicio
   Control de la producción y de la prestación del servicio
   Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
   Identificación y trazabilidad
   Propiedad del cliente
   Preservación del producto
   7.6: Control de los dispositivos de seguimiento y de medición
   8. Medición, análisis y mejora
   8.2: Seguimiento y medición
   Satisfacción del cliente
   Auditoría interna
   Seguimiento y medición de los procesos
   Seguimiento y medición del producto
   8.3: Control del producto no conforme
   8.4: Análisis de datos
   8.5: Mejora
   Mejora continua
   Acción correctiva
   Acción preventiva
   Modelos de excelencia
   Figura 6.14
   Premio Deming
   Premio Deming
   Criterios del Premio Deming 2000
   Premio Nacional de Calidad de México
   Premio Nacional de Calidad de México
   Liderazgo estratégico
   Figura 6.15
   Logro de resultados
   Enfoque al cliente
   Calidad de la operación
   Responsabilidad por la gente
   Impulso a la innovación
   Construcción de alianzas
   Corresponsabilidad social
   Criterios del modelo nacional para la competitividad organizacional del Premio Nacional de Calidad, México (versión 2008)
   1. Resultados de competitividad y sustentabilidad
   2. Reflexión estratégica
   2.1: Definición del rumbo o evolución de la organización
   2.1.1: Liderazgo
   2.1.2: Clientes
   2.1.3: Planeación
   2.2: Alineación de la organización con el rumbo establecido
   2.2.1: Procesos
   2.2.2: Personal
   2.2.3: Información y conocimiento
   2.2.4: Responsabilidad social
   3. Ejecución
   3.1: Liderazgo
   3.2: Clientes
   3.3: Planeación
   3.4: Procesos
   3.5: Personal
   3.6: Información y conocimiento
   3.7: Responsabilidad social
   Figura 6.16
   Premio Malcolm Baldrige (Estados Unidos)
   Figura 6.17
   Premio de la Fundación Europea para la Calidad Total (EFQM)
   Figura 6.18
   Premio Iberoamericano a la Calidad
   Figura 6.19
   Administración del cambio
   ¿Por qué fallan algunas organizaciones en su proceso de cambio?
   Papel que desempeña el comité directivo/equipo de liderazgo
   Funciones del consejo directivo de competitividad y sustentabilidad
   Funciones del coordinador del CDCS
   Posición organizacional
   Funciones operativas
   Programas de educación/capacitación para facilitar el cambio hacia una cultura de calidad
   Preparación por tipo de trabajo
   Alta administración
   Administración media y empleados
   Trabajadores de línea
   El proceso de cambio
   Crear un sentido de urgencia
   Equipo de liderazgo
   Desarrollar una visión y una estrategia
   Comunicar la visión de cambio
   Facultar a los empleados
   Resultados de éxito en el corto plazo
   Consolidar lo ganado y generar más cambio
   Incidir el cambio en la cultura
   Conclusiones
   Puntos clave
   Resumen del capítulo
   Ejercicios
Glosario
Back Matter
   Índice analítico