Calidad y productividad

Descripción

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Descripción:
Mejorar la calidad, la productividad y la competitividad son exigencias crecientes para las organizaciones
en un mundo cada día más globalizado. A lo largo de los años, las respuestas a esta exigencia
han sido muy variadas: planeación estratégica, seminarios de concientización, equipos de mejora,
certificación de la calidad de los proveedores, certificación de los sistemas de gestión de la calidad,
Seis Sigma, manufactura esbelta (lean), etc. Sin embargo, en ocasiones estas actividades no se han
desarrollado a partir de un entendimiento profundo de lo que está ocurriendo en el interior y exterior
de la organización, se han pasado por alto aspectos tan básicos como entender por qué la calidad
y la satisfacción del cliente son factores clave de la competitividad; no se han analizado
críticamente las prácticas e inercias en el interior de las organizaciones y las actividades tendientes a
mejorar no se han basado en el conocimiento de los principios y elementos básicos de la gestión de
las organizaciones. Además en ocasiones la alta dirección no ha estado convencida realmente de la
necesidad de cambiar y mejorar de fondo, ha faltado disciplina, visión y conocimiento para encabezar
un verdadero plan de mejora. De esta manera, las actividades e intentos de mejora han sido
con frecuencia respuestas pasajeras que poco a poco se han olvidado, como le pasa a una moda. En
otras ocasiones los esfuerzos y objetivos de la calidad han estado desvinculados de las metas y objetivos
globales de la organización.
En este contexto y con el propósito de mostrar que la mejora de la calidad y la productividad
son un viaje sin retorno; y darle justificación y fundamento a un proceso de mejora con enfoque al
cliente, en este libro se analiza por qué la calidad es importante, se muestra la relación que la calidad
tiene con la productividad y la competitividad, se revisan los aportes claves de varios de los expertos
históricos de la calidad. Además se exponen los aspectos más relevantes de metodologías como Seis
Sigma, manufactura esbelta y los conceptos y principios de los sistemas de gestión de la calidad
propuestos por las normas ISO-9000. Se analizan

Tabla de contenidos:

Front Matter
   SOBRE EL AUTOR
   PRÓLOGO
   Sobre la cuarta edición
Capítulo 1: Calidad, productividad y competitividad
   Introducción
   Un mundo cambiante
   La eficacia de la persona
   La personalidad
   Figura 1.1
   Responsabilidad de actuar y visión personal
   Realidad actual
   Figura 1.2
   Superar el conflicto
   Figura 1.3
   Figura 1.4
   Administración del tiempo
   Tabla 1.1: Matriz de la administración del tiempo. 80% de los resultados corresponde a 20% de las actividades
   Los otros hábitos de la gente eficaz (Covey)
   Evolución e historia reciente del movimiento por la calidad
   Tabla 1.2: Etapas en la evolución del movimiento por la calidad
   Etapa de la inspección
   Etapa del control estadístico de la calidad
   Etapa del aseguramiento de la calidad
   Etapa de la administración de la calidad total
   Etapa de la calidad del siglo xxi
   Competitividad y mejora de la calidad
   Figura 1.5
   Figura 1.6
   Figura 1.7
   Análisis de la competitividad
   Calidad y productividad
   Productividad
   Figura 1.8
   Costos de calidad
   Tabla 1.3: Clasificación de los costos de calidad
   Figura 1.9
   Medición del desempeño de una organización
   Figura 1.10
   Figura 1.11
   Figura 1.12
   Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 1
   Actividades grupales y de investigación
Capítulo 2: Cultura de la calidad y los grandes maestros
   Introducción
   W. Edwards Deming (1900-1993)
   Los 14 principios del doctor Deming
   1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio
   2. Adoptar la nueva filosofía
   3. Dejar de depender de la inspección de todos los productos como una forma de asegurar la calidad, ya que esto no la garantiza
   4. Acabar con la práctica de hacer negocio solo con base en el precio
   5. Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio
   6. Implantar la formación (instituir la capacitación en el trabajo)
   7. Adoptar el nuevo estilo de liderazgo
   8. Desechar el miedo
   9. Eliminar las barreras organizacionales que impiden trabajar en equipo para lograr la mejora continua
   10. Eliminar lemas, exhortos y metas para la mano de obra
   11a: Eliminar las cuotas numéricas para la mano de obra
   11b: Fundamentar las acciones de la dirección con base en planes y proyectos, y no solo en metas numéricas
   12. Eliminar las barreras que privan a la gente de su derecho a estar orgullosa de su trabajo
   13. Estimular la educación y la automejora de todo el mundo
   14. Generar un plan de acción para lograr la transformación
   Joseph M. Juran (1904-2008)
   Figura 2.1
   Planificación de la calidad
   Control de calidad
   Mejoramiento de la calidad
   Pasos para la mejora de la calidad
   Kaouro Ishikawa (1915-1989)
   Philip B. Crosby (1926-2001)
   Armand V. Feigenbaum (1922- )
   Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 2
   Actividades grupales y de investigación
Capítulo 3: Principios de la gestión de la calidad: clientes, liderazgo, procesos, sistema
   Introducción
   Figura 3.1
   Enfoque al cliente (y a los usuarios)
   Tabla 3.1: ¿Quiénes son los clientes para una empresa?
   Figura 3.2
   Modelo Kano para la satisfacción del cliente
   Figura 3.3
   Cuestionario SERVQUAL
   La importancia de los usuarios
   Liderazgo
   Tabla 3.2: Diferencias y tareas del liderazgo y la administración según varios autores
   Participación del personal
   Enfoque basado en procesos
   Figura 3.4
   Figura 3.5
   Figura 3.6
   Enfoque de sistema para la gestión
   Organizaciones abiertas al aprendizaje (Peter Senge)
   Dominio personal
   Modelos mentales
   Construcción de una visión compartida
   Aprendizaje en equipo
   Figura 3.7
   Figura 3.8
   Pensamiento sistémico
   Mejora continua
   Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
   Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
   Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 3
   Actividades grupales y de investigación
Capítulo 4: Norma ISO-9001:2008 y sus antecedentes
   Introducción
   Antecedentes ISO-9000
   Tabla 4.1: Las normas ISO-9000 vigentes y sus antecedentes
   La familia de normas ISO-9000
   Figura 4.1
   Introducción a ISO-9001
   Recuadro 4.1: Contenido de la norma ISO-9001:2008
   Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos
   1: Objeto y campo de aplicación
   1.1: Generalidades
   1.2: Aplicación
   2: Referencias normativas
   3: Términos y definiciones
   4: Sistema de gestión de la calidad
   4.1: Requisitos generales
   4.2: Requisitos de la documentación
   4.2.1: Generalidades
   4.2.2: Manual de la calidad
   4.2.3: Control de los documentos
   4.2.4: Control de los registros
   5: Responsabilidad de la dirección
   5.1: Compromiso de la dirección
   Figura 4.2
   5.2: Enfoque al cliente
   5.3: Política de la calidad
   5.4: Planificación
   5.4.1: Objetivos de la calidad
   5.4.2: Planificación del SGC
   5.5: Responsabilidad, autoridad y comunicación
   5.5.1: Responsabilidad y autoridad
   5.5.2: Representante de la dirección
   5.5.3: Comunicación interna
   5.6: Revisión por parte de la dirección
   5.6.1: Generalidades
   5.6.2: Información para la revisión
   5.6.3: Resultados de la revisión
   6: Gestión de los recursos
   6.1: Provisión de recursos
   6.2: Recursos humanos
   6.2.1: Generalidades
   6.2.2: Competencia, toma de conciencia y formación
   6.3: Infraestructura
   6.4: Ambiente de trabajo
   7: Realización del producto
   Figura 4.3
   7.1: Planificación de la realización del producto
   7.2: Procesos relacionados con el cliente
   7.2.1: Determinación de los requisitos relacionados con el producto
   7.2.2: Revisión de los requisitos relacionados con el producto
   7.2.3: Comunicación con el cliente
   7.3: Diseño y desarrollo
   7.3.1: Planificación del diseño y desarrollo
   7.3.2: Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
   7.3.3: Resultados del diseño y desarrollo
   7.3.4: Revisión del diseño y desarrollo
   7.3.5: Verificación del diseño y desarrollo
   7.3.6: Validación del diseño y desarrollo
   7.3.7: Control de los cambios del diseño y desarrollo
   7.4: Compras
   7.4.1: Proceso de compras
   7.4.2: Información de las compras
   7.4.3: Verificación de los productos comprados
   7.5: Producción y prestación del servicio
   7.5.1: Control de la producción y de la prestación del servicio
   7.5.2: Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
   7.5.3: Identificación y trazabilidad
   7.5.4: Propiedad del cliente
   7.5.5: Preservación del producto
   7.6: Control de los equipos de seguimiento y de medición
   8: Medición, análisis y mejora
   Figura 4.4
   8.1: Generalidades
   8.2: Seguimiento y medición
   8.2.1: Satisfacción del cliente
   8.2.2: Auditoría interna
   8.2.3: Seguimiento y medición de los procesos
   8.2.4: Seguimiento y medición del producto
   8.3: Control del producto no conforme
   8.4: Análisis de datos
   8.5: Mejora
   8.5.1: Mejora continua
   8.5.2: Acción correctiva
   8.5.3: Acción preventiva
   Lo realmente importante en un SGC
   Figura 4.5
   Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 4
   Actividades grupales y de investigación
Capítulo 5: Proceso esbelto (lean), reingeniería y la metodología de las 5 S
   Introducción
   Proceso esbelto (lean)
   Desperdicio o muda
   Tabla 5.1: Tipos de desperdicio, síntomas, posibles causas, e ideas y herramientas para eliminarlas
   La métrica y los principios del proceso esbelto
   Especificar el valor para cada producto desde el punto de vista del cliente final
   Identificar el flujo del valor y eliminar el desperdicio
   Ejemplo 5.1: Análisis del flujo del valor
   Figura 5.1
   Tabla 5.2: Análisis del flujo de valor del proceso del ejemplo 5.1
   Mapa del flujo del valor
   Ejemplo 5.2: Burocracia, exceso de juntas igual a mudas
   Agregar valor en flujo continuo a través de las diferentes etapas del proceso
   Figura 5.2
   Ejemplo 5.3: Reorganización de un proceso de manufactura
   Figura 5.3
   Figura 5.4
   Figura 5.5
   Organizar el proceso para que produzca solo cuando el cliente lo solicita (Kanban)
   Buscar la perfección
   Introducción a la reingeniería de procesos
   Conceptos básicos de reingeniería
   Ejemplo 5.4: Rediseño de un proceso administrativo
   Figura 5.6
   Reglas de oro y mandamientos para diseñar procesos
   Las 5 S (cinco eses)
   Figura 5.7
   Seiri (seleccionar)
   Seiton (ordenar)
   Seiso (limpiar)
   Seiketsu (estandarizar)
   Shitsuke (disciplina)
   Metodología de las 9 S
   Tabla 5.3: Las 9 S
   Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 5
   Actividades grupales y de investigación
Capítulo 6: Trabajo en equipo y metodología para la solución de problemas (el ciclo PHVA)
   Introducción
   Trabajo en equipo
   Condiciones para el trabajo en equipo
   Figura 6.1
   Reuniones o juntas de trabajo
   Metodología para la solución de problemas
   Errores en la forma de intentar resolver problemas
   El ciclo PHVA o ciclo de la calidad
   Ocho pasos en la solución de un problema
   Tabla 6.1: Ciclo PHVA y 8 pasos en la solución de un problema
   1. Definir, delimitar y analizar la magnitud del problema
   2. Buscar todas las posibles causas
   3. Investigar cuál es la causa o el factor más importante
   4. Considerar las medidas remedio para las causas más importantes
   5. Poner en práctica las medidas remedio
   6. Revisar los resultados obtenidos
   7. Prevenir la recurrencia del problema
   8. Conclusión
   Ejemplo 6.1: Ejemplo de un proyecto de mejora
   1. Definir el problema
   Tabla 6.2: Consumo de grasa por línea en prensas de vulcanizado
   2. Buscar todas las posibles causas
   3. Investigar cuál es la causa o el factor más importante
   Figura 6.2
   4. Considerar las medidas remedio
   Tabla 6.3: Medidas tomadas para corregir el desperdicio de grasa
   5. Implantar las medidas remedio
   6. Revisar los resultados obtenidos
   7. Prevenir la recurrencia del mismo problema
   8. Conclusión
   Ocho disciplinas para el proceso de resolver un problema (8D)
   D1. Formar el equipo adecuado al problema
   D2. Describir y delimitar el problema
   D3. Implementar una solución provisional a manera de contención
   D4. Encontrar la causa raíz
   D5. Implementar acciones correctivas efectivas
   D6. Implementar una solución permanente
   D7. Evitar que el problema se repita
   D8. Reconocer al equipo
   Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 6
   Actividades grupales y de investigación
Capítulo 7: Modelo para la competitividad, planeación, ejecución e indicadores de desempeño
   Introducción
   El Premio Nacional de Calidad (México) y su modelo de competitividad 2013
   Figura 7.1
   Tabla 7.1: Temas y preguntas para evaluar la medición de los resultados de competitividad y sustentabilidad del MNC-2013
   Tabla 7.2: Preguntas para evaluar la reflexión estratégica y la ejecución de cuatro de los siete inductores de competitividad del MNC-2013
   Figura 7.2
   Planeación
   Figura 7.3
   Misión, visión y valores
   Tabla 7.3: Definicion de algunos valores basicos
   Situación actual y análisis FODA
   Identificación de objetivos y asuntos estratégicos
   Implementación de la estrategia e indicadores de desempeño
   Figura 7.4
   Figura 7.5
   Figura 7.6
   Figura 7.7
   Figura 7.8
   Figura 7.9
   Figura 7.10
   Indicadores de desempeño
   Figura 7.11
   Pasos para implementar una estrategia de mejora específica
   Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 7
   Actividades grupales y de investigación
Capítulo 8: Estadística descriptiva: la calidad y la variabilidad
   Introducción
   Obtención de datos
   Figura 8.1
   La variabilidad y el pensamiento estadístico
   Figura 8.2
   Pensamiento estadístico
   Figura 8.3
   Tipos de variables
   Ejemplo 8.1: La variación
   Tabla 8.1: Datos para el ejemplo 8.1
   Medidas de tendencia central
   Media muestral
   Mediana o percentil 50
   Moda
   Medidas de dispersión o variabilidad
   Relación entre X¯ y S
   Ejemplo 8.2: Capacidad de proceso
   Límites reales o naturales
   Histograma y tabla de frecuencia
   Construcción de un histograma
   Tabla 8.2: Tabla de frecuencia para el peso de las bolsas de azúcar de la marca A
   Figura 8.4
   Figura 8.5
   Ejemplo 8.3: Espesor de láminas
   Figura 8.6
   Interpretación del histograma
   Figura 8.7
   Errores en la toma de decisiones con el uso de la media
   Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 8
   Tabla 8.3: Datos para el ejercicio 16
   Tabla 8.4: Datos para el ejercicio 18
   Actividades grupales y de investigación
Capítulo 9: Índices de capacidad de procesos y métricas de Seis Sigma
   Introducción
   Procesos con doble especificación
   Ejemplo 9.1: Análisis de la capacidad de un proceso
   Figura 9.1
   Índice Cp
   Interpretación del índice Cp
   Tabla 9.1: Valores del Cp y su interpretación
   Tabla 9.2: Los índices Cp, Cpiy Cps en términos de la cantidad de piezas malas, bajo normalidad y proceso centrado en el caso de doble especificación
   Índices Cpk, Cpi, Cps
   Índice K
   Procesos con solo una especificación
   Ejemplo 9.2: Capacidad para una especificación inferior
   Índice Cpm (índice de Taguchi)
   Estimación de los índices mediante una muestra (estimación por intervalo)
   Ejemplo 9.3: Estimación de la capacidad con una muestra
   Capacidad de largo plazo e índices Pp y Ppk
   Índices Pp y Ppk
   Métricas Seis Sigma
   Índice Z
   Ejemplo 9.4: Capacidad con el índice Z
   Figura 9.2
   Calidad Seis Sigma
   Tabla 9.3: Calidad de corto y largo plazo en términos del PPM y el nivel de calidad sigma (índice Zc)
   Métrica Seis Sigma para atributos (DPMO)
   Ejemplo 9.5: DPMO para variable de atributos
   Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 9
   Actividades grupales y de investigación
Capítulo 10: Diagrama de Pareto, estratificación y hoja de verificación
   Introducción
   Estratificación
   Ejemplo 10.1: Estratificación por tipo de defecto y departamento
   Tabla 10.1: Estratificación de artículos defectuosos por tipo de defecto y departamento
   Recomendaciones para estratificar
   El diagrama de Pareto (DP)
   Ejemplo 10.2: Pareto para problemas (defectos)
   Figura 10.1
   Características de un buen diagrama de Pareto
   Figura 10.2
   Ejemplo 10.3: Pareto de primer y segundo niveles
   Tabla 10.2: Hoja de registro de datos para el ejemplo 10.3
   Tabla 10.3: Estratificación por tipo de defecto
   Pasos para la construcción de un diagrama de Pareto
   Hoja de verificación (obtención de datos)
   Ejemplo 10.4: Hoja para distribución de procesos
   Tabla 10.4: Hoja de verificación para distribución de procesos
   Ejemplo 10.5: Hoja para registro de defectos
   Tabla 10.5: Hoja de verificación para radiografías defectuosas
   Ejemplo 10.6: Hoja para localización de las zonas con defectos
   Recomendaciones para el uso de una hoja de verificación
   Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 10
   A. Estratificación
   Tabla 10.7: Datos ejercicio 6.
   B. Pareto
   Tabla 10.8: Datos para el ejercicio 10.
   Tabla 10.9: Problemas que presenta la producción de salchichas.
   C. Hoja de Verificación
   Actividades grupales y de investigación
Capítulo 11: Diagrama de causa-efecto, diagramas de procesos y de afinidad
   Introducción
   Diagrama de causa-efecto
   Método de las 6M
   Ejemplo 11.1: Tinas de lavadoras
   Figura 11.1
   Figura 11.2
   Aspectos o factores que hay que considerar en las 6M
   Mano de obra o gente
   Métodos
   Máquinas o equipos
   Material
   Mediciones
   Medio ambiente
   Ventajas del método 6M
   Desventajas del método 6M
   Método de flujo del proceso
   Figura 11.3
   Ventajas
   Desventajas
   Método de estratificación o enumeración de causas
   Figura 11.4
   Ventajas
   Desventajas
   Pasos para la construcción de un diagrama de Ishikawa
   Lluvia de ideas
   Diagramas de procesos
   Diagrama de flujo de procesos
   Figura 11.5
   Pasos en la construcción de un diagrama de flujo
   Diagrama PEPSU
   Figura 11.6
   Mapa de procesos
   Figura 11.7
   Diagrama de afinidad
   Figura 11.8
   Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 11
   Actividades grupales y de investigación
   Tabla 11.1: Objetos en buenas condiciones después del accidente.
Capítulo 12: Diagrama de dispersión
   Introducción
   Figura 12.1
   Pasos para la construcción de un diagrama de dispersión
   Ejemplo 12.1: Correlación positiva
   Tabla 12.1: Datos para el ejemplo 12.1 y cálculos necesarios para obtener el coeficiente de correlación
   Figura 12.2
   Coeficiente de correlación lineal
   Precaución en la interpretación de una correlación como relación causa-efecto
   Ejemplo 12.2: Correlación y relación causa-efecto
   Figura 12.3
   Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 12
   Actividades grupales y de investigación
Capítulo 13: Cartas o diagramas de control
   Introducción
   Administración por reacción y las cartas de control
   Ejemplo 13.1: Experimento del embudo
   Figura 13.1
   Figura 13.2
   Ejemplo 13.2: Administrar un proceso por reacción
   Causas comunes y causas especiales de variación
   Ejemplo 13.3: Error tipo I y tipo II
   Elementos básicos de una carta de control
   Figura 13.3
   Límites de control
   Tipos de cartas de control
   Carta de control X¯−R
   Figura 13.4
   Figura 13.4b
   Ejemplo 13.4: Monitoreo y control del peso de un producto
   Tabla 13.1: Peso de los costales de fertilizante
   Límites de control de la carta X¯
   Figura 13.5
   Interpretación de los límites de control en una carta X¯
   Carta de control R
   Límites de control de la carta R
   Figura 13.6
   Interpretación de los límites de control en una carta R
   Estado del proceso en cuanto a capacidad y estabilidad
   Límites de control de la carta X¯−R y su revisión futura
   Ejemplo 13.5: Estudio inicial y establecimiento de límites
   Tabla 13.2: Longitud de las bolsas de hule
   Figura 13.7
   Figura 13.8
   Interpretación de las cartas de control y las causas de la inestabilidad
   Figura 13.9
   Patrón 1. Desplazamientos o cambios en el nivel del proceso
   Patrón 2. Tendencias en el nivel del proceso
   Patrón 3. Ciclos recurrentes (periodicidad)
   Figura 13.10
   Patrón 4. Mucha variabilidad
   Patrón 5. Falta de variabilidad (estatificación)
   Carta de individuales
   Ejemplo 13.6: Control de la temperatura de un proceso
   Tabla 13.3: Datos del ejemplo 13.6
   Figura 13.11
   Carta de rangos móviles
   Figura 13.12
   Cartas p y np
   Carta p (proporción de artículos defectuosos)
   Ejemplo 13.7: Carta p para piezas defectuosas
   Tabla 13.4: Válvulas defectuosas en el proceso de fundición
   Figura 13.13
   Interpretación de los límites de control de la carta p
   Carta 100p
   Carta p con límites variables
   Figura 13.14
   Ejemplo 13.8: Uso de una carta p para evaluar mejoras
   Figura 13.15
   Carta np (número de artículos defectuosos)
   Ejemplo 13.9: Carta np para monitorear piezas defectuosas
   Tabla 13.5: Artículos defectuosos para componente W
   Figura 13.16
   Interpretación de los límites de control de la carta np
   Cartas c y u (para defectos)
   Carta c (número de defectos)
   Ejemplo 13.10: Carta c para número de personas intoxicadas
   Tabla 13.6: Datos para el ejemplo 13.10
   Figura 13.17
   Interpretación de los límites de control de la carta c
   Carta u (número promedio de defectos por unidad)
   Ejemplo 13.11: Carta u para defectos en circuitos
   Tabla 13.7: Defectos en los circuitos electrónicos
   Figura 13.18
   Interpretación de los límites de control en la carta u
   Carta u con límites variables
   Figura 13.19
   Carta u estandarizada
   Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 13
   Tabla 13.8: Datos para el ejercicio 9
   Tabla 13.9: Datos para el ejercicio 11.
   Tabla 13.10: Datos para el ejercicio 12
   Tabla 13.11: Datos para el ejercicio 14
   Tabla 13.12: Datos para el ejercicio 15
   Tabla 13.13: Datos para el ejercicio 16
   Tabla 13.14: Datos para el ejercicio 20
   Tabla 13.15: Datos para el ejercicio 21
   Tabla 13.16: Datos para el ejercicio 23
   Tabla 13.17: Datos para el ejercicio 27
   Tabla 13.18: Datos para el ejercicio 30
   Tabla 13.19: Datos para el ejercicio 32
   Tabla 13.20: Datos para el ejercicio 34
   Tabla 13.21: Datos para el ejercicio 38
   Tabla 13.22: Datos para el ejercicio 41
   Tabla 13.23: Datos para el ejercicio 42
   Tabla 13.24: Datos para el ejercicio 43
   Actividades grupales y de investigación
Capítulo 14: Implementación de una carta de control y estado de un proceso (capacidad y estabilidad)
   Introducción
   Implementación y operación de una carta de control
   Tabla 14.1a: Elementos para la selección de una carta de control de atributos
   Tabla 14.1b: Elementos para la selección de una carta de control para variables
   Cartas X¯−R y X¯−S
   Cartas p, np, c o u
   Carta de individuales
   Estado de un proceso
   Figura 14.1
   Tabla 14.2: Los cuatro estados de un proceso
   Pasos para realizar un estudio de capacidad y estabilidad
   1. Delimitar datos históricos
   2. Analizar estabilidad
   3. Estudiar la capacidad de largo plazo
   Ejemplo 14.1: Proceso inestable e incapaz
   Figura 14.2
   Estrategias de mejora
   Proceso tipo D (inestable e incapaz)
   Ejemplo 14.2: Estrategia para un proceso inestable e incapaz
   Figura 14.3
   Proceso tipo C (estable pero incapaz)
   Proceso tipo B (capaz pero inestable)
   Proceso tipo A (estable y capaz)
   Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 14
   Actividades grupales y de investigación
Capítulo 15: Introducción a Seis Sigma
   Introducción
   Panorama de Seis Sigma
   Características (principios) de Seis Sigma (6σ
   Liderazgo comprometido de arriba hacia abajo
   Seis Sigma se apoya en una estructura directiva que incluye a gente de tiempo completo
   Figura 15.1
   Tabla 15.1: Actores y roles en Seis Sigma
   Capacitación
   Acreditación
   Orientada al cliente y enfocada en los procesos
   Seis Sigma se dirige con datos
   Seis Sigma se apoya en una metodología robusta
   Figura 15.2
   Seis Sigma se apoya en entrenamiento para todos
   Los proyectos realmente generan ahorros o aumento en ventas
   Tabla 15.2: Relación entre el nivel de sigmas de un proceso y los costos de calidad
   El trabajo por Seis Sigma se reconoce
   Seis Sigma es una iniciativa con horizonte de varios años
   Seis Sigma se comunica
   Tabla 15.3: La filosofía 6σ
   Etapas de un proyecto Seis Sigma
   Definir el proyecto (D)
   Medir la situación actual (M)
   Analizar las causas raíz (A)
   Figura 15.3
   Mejorar (M)
   Controlar para mantener la mejora (C)
   Lean Seis Sigma
   Ejemplo 15.1: Proyecto Seis Sigma: pedidos incompletos de accesorios de teléfonos móviles
   Figura 15.4
   Tabla 15.4: Marco del proyecto para mejora en el surtido de pedidos de accesorios de teléfonos.
   Tabla 15.5: Datos de atención de la demanda de atención de pedidos de accesorios
   Figura 15.5
   Figura 15.6
   Tabla 15.6: Acciones de solución implementadas para las cuatro causas raíz del problema de pedidos incompletos
   Figura 15.7
   Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 15
   Actividades grupales y de investigación
Capítulo 16: Introducción al muestreo aleatorio
   Introducción
   Tamaño y selección de la muestra
   Ejemplo 16.1: Variabilidad y tamaño de muestra
   Tipos de muestreo aleatorio
   Muestreo aleatorio simple
   Ejemplo 16.2: Muestreo simple de la opinión de empleados
   Muestreo aleatorio estratificado
   Ejemplo 16.3: Muestreo por estratos de la opinión de empleados
   Muestreo aleatorio sistemático
   Ejemplo 16.4: Muestreo sistemático en una línea de producción
   Muestreo aleatorio por conglomerados
   Ejemplo 16.5: Muestreo por conglomerados de un embarque
   Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 16
   Actividades grupales y de investigación
Capítulo 17: Muestreo de aceptación
   Introducción
   Cuándo aplicar el muestreo de aceptación
   Ventajas y desventajas del muestreo de aceptación
   Tipos de planes de muestreo y selección de la muestra
   Muestreo por atributos: simple, doble y múltiple
   Formación de un lote
   Selección de la muestra
   Figura 17.1
   Aspectos estadísticos: variabilidad y la curva característica de operación
   Tabla 17.1: Probabilidad de obtener d defectuosos en una muestra de tamaño n = 100, con p = 0.06
   Curva característica de operación (CO)
   Tabla 17.2: Probabilidad de aceptación del plan n = 60, c = 1
   Figura 17.2
   Curva CO ideal
   Figura 17.3
   Propiedades de las curvas CO
   Figura 17.4
   Figura 17.5
   Figura 17.6
   Figura 17.7
   Índices para los planes de muestreo de aceptación
   Figura 17.8
   Ejemplo 17.1: Diseño de un plan de muestreo mediante una curva CO
   Figura 17.9
   Tabla 17.3: Calidad promedio de salida, cpS, plan n = 60, c = 1
   Diseño de un plan de muestreo simple con NCA y NCL específicos (método de Cameron)
   Tabla 17.4: Tabla de Cameron para diseñar planes de muestreo simple, con valores específicos de alfa y beta
   Ejemplo 17.2: Aplicación del método de Cameron
   Obtención de la curva CO
   Tabla 17.5: Tabla de Cameron para determinar la probabilidad de aceptación
   Military standard 105E
   Diseño de un esquema de muestreo con MIL STD 105E
   Tabla 17.6: Letras código para el tamaño de la muestra (MIL STD 105E)
   Tabla 17.7: Tabla para inspección normal: muestreo simple (MIL STD 105E)
   Tabla 17.8: Tabla para inspección severa: muestreo simple (MIL STD 105E)
   Tabla 17.9: Tabla para inspección reducida: muestreo simple (MIL STD 105E)
   Ejemplo 17.3: Aplicación del MIL STD 105E
   Reglas de cambio
   Tabla 17.10: Números límite para inspección reducida: muestreo simple (MIL STD 105E)
   Planes de muestreo Dodge-Roming
   Planes NCL (o LTPD)
   Tabla 17.11: Tabla Dodge-Roming para muestreo simple con un nivel de calidad límite NCL = 1%(o LTPD)
   Tabla 17.12: Tabla Dodge-Roming para muestreo simple con un nivel de calidad límite NCL = 5%(o LTPD)
   Ejemplo 17.4: Aplicación de tablas Dodge-Roming (NCL)
   Planes LCPS (o AOqL)
   Tabla 17.13: Tabla Dodge-Roming para muestreo simple con LCPS = 2% (AOQL)
   Tabla 17.14: Tabla Dodge-Roming para muestreo simple con LCPS = 3% (o AOQL)
   Ejemplo 17.5: Aplicación de tablas Dodge-Roming (LCPS)
   Muestreo de aceptación por variables (MIL STD 414)
   Figura 17.10
   Military standard 414 (ANSI/ASqC Z1.9)
   Figura 17.11
   Pasos para diseñar un plan MIL STD 414
   Tabla 17.15: Letras código del tamaño de la muestra para MIL STD 414
   Tabla 17.16: Tabla para la inspección normal y severa (variabilidad desconocida, método de la desviación estándar), método M
   Ejemplo 17.6: Aplicación del MIL STD 414
   Tabla 17.17: Tabla para estimar el porcentaje de artículos defectuosos en el lote (pi o ps) para ZEI o ZES usando el método de la desviación estándar
   Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 17
   Actividades grupales y de investigación
Back Matter
   Apéndices
   Apéndice 1: Factores para la construcción de las cartas de control
   Apéndice 2: Tabla de números aleatorios
   Apéndice 3: Respuestas para el ejercicio 4 de las actividades grupales del capítulo 11
   Apéndice 4: Distribución normal y teorema central del límite
   Figura A4
   Tabla A4: Probabilidad para P(Z < z); y Z con distribución normal estándar (μ = 0, σ = 1)
   Apéndice 5: Distribución binomial
   Apéndice 6: Distribución de Poisson
   Bibliografía
   Índice analítico